Jeder im Geschäftsleben weiß, dass ein guter Kundenservice keine Optionen, sondern sein MUSS ist. Wenn Ihre Kunden Ihr Unternehmen am Leben erhalten, ist es dann eine smarte Option Ihren Kundenservice auszulagern um Kosten zu sparen?

Kundenservice im 21. Jahrhundert

Egal, wie schnell es die Technologie heute erlaubt Kundenanliegen online zu lösen, es gibt immer noch Menschen die ein Gefühl der Sicherheit bekommen, wenn sie mit einem richtigen Menschen sprechen können. Aus diesem Grund haben Contact Center online, mobile, soziale und Festnetz-Kommunikation vollständig integriert. Dies bedeutet, dass Ihre Kundenanliegen online und offline behandelt werden können – 24 Stunden am Tag, von telefonischen Anfragen und Call-Routings, über Live-Chat, Fax, Website-Anfragen, E-Mails, SMS, mobile Touch-Points, Interactive Voice Response (IVR) und soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter und Pinterest. Es ist nicht so wichtig, ob Sie einen Anbieter im Inland oder im Ausland für Ihren Kundenservice wählen, es kommt nur darauf an, ob der Call Center Agent ein wirkliches Interesse daran hat, Ihrem Kunden zu helfen und ihm so einen Mehrwert bieten kann.

Unsourcing

Sie haben dieses Wort wahrscheinlich noch nicht gehört aber viele spekulieren, das Unsourcing die nächste Generation des Kundenservices sein wird. Anstelle der Auslagerung an Dritte, richten Sie eine Online Community ein, die einen Peer-to-Peer Support unter den Nutzern ermöglicht. Die User bekommen nicht nur Hilfe von Personen mit den gleichen Erfahrungen, sondern können auch mit jemandem kommunizieren der sich im selben Land oder sogar in der gleichen Stadt, wie sie befindet. Auf diese Weise können Outsourcing Kosten gespart werden. Allerdings gibt es auch Grenzen beim Unsourcing, vor allem was vertrauliche Daten betrifft.

Sollen Sie Ihren Kundenservice dennoch auslagern?

Die Antwort ist JA – wenn Sie wissen, wir Sie es richtig machen. Sie müssen die Vor- und Nachteile vorsichtig abwiegen und die Kompetenzen und Mittel, die Sie benötigen genau analysieren. Es ist kein leichter Weg oder ein Heftpflaster für Ihre Business Probleme. Es geht darum sich von den üblichen Kosteneinsparungs-Gedanken zu entfernen und darüber nachzudenken, wie Sie Ihre Kundenbeziehungen wirklich managen können. Sie müssen einen realistischen Ansatz haben, bevor Sie einen Vertrag mit einem Call Center unterschreiben. Der Schlüssel für ein erfolgreiches Kundenservice liegt nicht darin verärgerte Kunden zu beruhigen oder schwierige Fragen zu beantworten; es ist wichtig dem Kunden zuzuhören und zu verstehen was er will und braucht.