Ein Kundenservice im Inbound- und Outboundbereich bietet verschiedene Möglichkeiten in der Kundenbetreuung. Inbound ist der traditionelle Kundenservice, bei dem ein Kunde Ihr Unternehmen mit einer bestimmten Frage kontaktiert. Outbound ist eine proaktivere Herangehensweise, bei dem ein Call Center Agent Ihren Kunden anruft um ein vergangenes Problem nach zu verfolgen oder ihn über neue Produkte zu informieren.
Inbound Service
Ein Inbound Kundenservice funktioniert am besten, wenn Ihre Kunden für Anfragen und Anliegen nur eine einzige Telefonnummer wählen müssen. Mit derselben Nummer kann Ihr Kunde Produkte bestellen, eine Rechnungsauskunft erhalten, einen Kauf registrieren oder andere Produktinformationen erhalten. Außerdem wird auch technischer Support geboten und jedes sonstige Anliegen gelöst. Die Call Center Agents müssen die Produkteigenschaften genau kennen um den bestmöglichen Support zu geben, wenn notwendig wird der Kunde zu einem Spezialisten verbunden. Kunden schätzen es, nur einen einzigen Kontaktpunkt zu haben, über den sie jede Information bekommen, die sie benötigen.
Service Standards
Einen konstanten Servicestandard zu halten kann sich als ziemlich kostspielig erweisen. Das Call Center muss genügend Agents im Einsatz haben, um die Anrufe schnell genug entgegen zu nehmen, damit sich die Wartezeit der Kunden verkürzt. Allerdings variiert das Anrufaufkommen über den Tag verteilt. Die Wartezeiten können sich in Spitzenzeiten erhöhen, während die Agents in ruhigeren Zeiten unterbeschäftigt sind. Darum dokumentieren Call Center Manager das Anrufverhalten, um so die richtige Anzahl an Personal zur Verfügung zu haben und sowohl einen exzellenten Service bieten zu können, als auch die Personalkosten zu kontrollieren.
Self Service
Einige Call Center Unternehmen bieten einen so genannten Self Service an, um das Anrufvolumen zu reduzieren. Im Self-Service Modell loggen sich die Kunden online ein um einfache Anliegen selbst durchzuführen, wie z.B. Produkte zu bestellen, Vertragsdetails abzufragen oder einen Servicetermin zu vereinbaren. Der Self Service verbessert die Produktivität im Call Center und die Agents können sich um komplexere Anliegen, wie technische Probleme oder Beschwerden, kümmern.
Outbound Service
Ein Outbound Kundenservice bietet zwei wichtige Vorteile. Das Call Center kann seine Produktivität während ruhigen Zeiten im Inboundbereich verbessern. Outbound Anrufe können aber auch die Kundenbeziehung stärken und die Qualität der Kundenerfahrung verbessern. Ein Willkommensanruf für Neukunden gibt dem Kunden eine erste positive Erfahrung und gibt Ihnen die Möglichkeit zusätzliche Produkte oder Dienstleitungen anzubieten. Wenn Sie einen Kunden nach einem Servicetermin nach seinem Feedback fragen, zeigt das Ihrem Kunden, dass Sie Wert auf Qualität legen und Ihnen seine Meinung wichtig ist.