Bestimmen Sie Ihre Social Media Business-Ziele

Wie möchten Sie Social Media einsetzen um Ihrem Unternehmen zu helfen? Welche Ziele möchten Sie erreichen?
Definieren Sie Ihre Ziele so konkret, messbar und erreichbar wie möglich. Zum Beispiel, wenn Sie zurzeit 5 neue Geschäftskontakte pro Monat knüpfen, setzen Sie Ihr Ziel auf 100 Kontakte in den nächsten 12 Monaten. Das ist realistischer, als sich ein Ziel von 5000 zu setzen.
Ihre Ziele sollten wie folgt aussehen:

• Bauen Sie Ihre Marke auf, indem Sie dafür sorgen, dass Ihr Name von anderen erkannt wird und bringen Sie ihre Produkte damit in Verbindung.
• Gewinnen Sie Neukunden, indem Sie mehr Besucher auf Ihr Social Media Profil oder Ihre Firmenwebsite bringen.
• Unterstützen Sie den Verkauf, indem Sie auf Fragen von Interessenten eingehen und ihnen zeigen, wie sie Ihre Produkte nutzen können.
• Gehen Sie auf Ihre Fans ein und geben Sie ihnen einen Grund über Ihre Produkte zu sprechen und andere dazu zu ermutigen von Ihnen zu kaufen.

Finden Sie Ihre Zielgruppe

Bestimmen Sie Interessenten und Kunden mit denen Sie auf sozialen Netzwerken agieren möchten. Das ist Ihre Zielgruppe.

• Verstehen Sie die Sichtweise und Aktivitäten Ihrer Zielgruppe. Sehen Sie sich diverse Demographien und Psychographien an und beachten Sie vergangene Käufe sowie Interessen und Prioritäten Ihrer potentiellen Kunden.
• Unterscheiden Sie Einflussnehmer, Käufer und Endverbraucher. In die meisten Kaufentscheidungen ist mehr als nur eine Person involviert.
• Finden Sie heraus welche Social Media Netzwerke Ihre Zielgruppe nutzt. Nicht jeder ist auf Facebook.
• Sehen Sie sich das Social Media Verhalten Ihrer potentiellen Kunden an. Auf welche Anreize reagiert Ihre Zielgruppe?

Je besser Sie Ihre Zielgruppe kennen, desto einfacher können Sie mit ihnen auf Social Media Netzwerken kommunizieren und Sie bekommen die Resultate, die Sie sich wünschen.

Wählen Sie Ihren Themenbereich

Wählen Sie drei bis fünf Keywords aus, die Sie auch in Ihre Suchmaschinenoptimierung einbauen. Verfassen Sie Ihre Inhalte rund um diese Keywords, für die Ihr Unternehmen bekannt werden soll.

• Erstellen Sie einen redaktionellen Kalender. Planen Sie genau ein über was Sie schreiben möchten, damit Sie darüber nicht mehr nachdenken müssen.
• Brainstormen Sie Ideen für die Inhalte rund um Ihre Keywords. Bevor Sie Ihren Inhalt erstellen, listen Sie die Themen auf, die Sie abdecken möchten. Für die meisten Unternehmen ist es am einfachsten, wenn sie sich die Fragen ihrer Kunden vor und nach einem Kauf stellen.
• Bauen Sie verschiedene Medien in Ihren Text ein. Machen Sie Ihren Inhalt durch Bilder interessanter. Viele Social Media Netzwerke, wie Facebook, Pinterest und Instagram basieren auf Bildern.

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Inbound Service

Ein Inbound Kundenservice funktioniert am besten, wenn Ihre Kunden für Anfragen und Anliegen nur eine einzige Telefonnummer wählen müssen. Mit derselben Nummer kann Ihr Kunde Produkte bestellen, eine Rechnungsauskunft erhalten, einen Kauf registrieren oder andere Produktinformationen erhalten. Außerdem wird auch technischer Support geboten und jedes sonstige Anliegen gelöst. Die Call Center Agents müssen die Produkteigenschaften genau kennen um den bestmöglichen Support zu geben, wenn notwendig wird der Kunde zu einem Spezialisten verbunden. Kunden schätzen es, nur einen einzigen Kontaktpunkt zu haben, über den sie jede Information bekommen, die sie benötigen.

Service Standards

Einen konstanten Servicestandard zu halten kann sich als ziemlich kostspielig erweisen. Das Call Center muss genügend Agents im Einsatz haben, um die Anrufe schnell genug entgegen zu nehmen, damit sich die Wartezeit der Kunden verkürzt. Allerdings variiert das Anrufaufkommen über den Tag verteilt. Die Wartezeiten können sich in Spitzenzeiten erhöhen, während die Agents in ruhigeren Zeiten unterbeschäftigt sind. Darum dokumentieren Call Center Manager das Anrufverhalten, um so die richtige Anzahl an Personal zur Verfügung zu haben und sowohl einen exzellenten Service bieten zu können, als auch die Personalkosten zu kontrollieren.

Self Service

Einige Call Center Unternehmen bieten einen so genannten Self Service an, um das Anrufvolumen zu reduzieren. Im Self-Service Modell loggen sich die Kunden online ein um einfache Anliegen selbst durchzuführen, wie z.B. Produkte zu bestellen, Vertragsdetails abzufragen oder einen Servicetermin zu vereinbaren. Der Self Service verbessert die Produktivität im Call Center und die Agents können sich um komplexere Anliegen, wie technische Probleme oder Beschwerden, kümmern.

Outbound Service

Ein Outbound Kundenservice bietet zwei wichtige Vorteile. Das Call Center kann seine Produktivität während ruhigen Zeiten im Inboundbereich verbessern. Outbound Anrufe können aber auch die Kundenbeziehung stärken und die Qualität der Kundenerfahrung verbessern. Ein Willkommensanruf für Neukunden gibt dem Kunden eine erste positive Erfahrung und gibt Ihnen die Möglichkeit zusätzliche Produkte oder Dienstleitungen anzubieten. Wenn Sie einen Kunden nach einem Servicetermin nach seinem Feedback fragen, zeigt das Ihrem Kunden, dass Sie Wert auf Qualität legen und Ihnen seine Meinung wichtig ist.

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Kundenservice im 21. Jahrhundert

Egal, wie schnell es die Technologie heute erlaubt Kundenanliegen online zu lösen, es gibt immer noch Menschen die ein Gefühl der Sicherheit bekommen, wenn sie mit einem richtigen Menschen sprechen können. Aus diesem Grund haben Contact Center online, mobile, soziale und Festnetz-Kommunikation vollständig integriert. Dies bedeutet, dass Ihre Kundenanliegen online und offline behandelt werden können – 24 Stunden am Tag, von telefonischen Anfragen und Call-Routings, über Live-Chat, Fax, Website-Anfragen, E-Mails, SMS, mobile Touch-Points, Interactive Voice Response (IVR) und soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter und Pinterest. Es ist nicht so wichtig, ob Sie einen Anbieter im Inland oder im Ausland für Ihren Kundenservice wählen, es kommt nur darauf an, ob der Call Center Agent ein wirkliches Interesse daran hat, Ihrem Kunden zu helfen und ihm so einen Mehrwert bieten kann.

Unsourcing

Sie haben dieses Wort wahrscheinlich noch nicht gehört aber viele spekulieren, das Unsourcing die nächste Generation des Kundenservices sein wird. Anstelle der Auslagerung an Dritte, richten Sie eine Online Community ein, die einen Peer-to-Peer Support unter den Nutzern ermöglicht. Die User bekommen nicht nur Hilfe von Personen mit den gleichen Erfahrungen, sondern können auch mit jemandem kommunizieren der sich im selben Land oder sogar in der gleichen Stadt, wie sie befindet. Auf diese Weise können Outsourcing Kosten gespart werden. Allerdings gibt es auch Grenzen beim Unsourcing, vor allem was vertrauliche Daten betrifft.

Sollen Sie Ihren Kundenservice dennoch auslagern?

Die Antwort ist JA – wenn Sie wissen, wir Sie es richtig machen. Sie müssen die Vor- und Nachteile vorsichtig abwiegen und die Kompetenzen und Mittel, die Sie benötigen genau analysieren. Es ist kein leichter Weg oder ein Heftpflaster für Ihre Business Probleme. Es geht darum sich von den üblichen Kosteneinsparungs-Gedanken zu entfernen und darüber nachzudenken, wie Sie Ihre Kundenbeziehungen wirklich managen können. Sie müssen einen realistischen Ansatz haben, bevor Sie einen Vertrag mit einem Call Center unterschreiben. Der Schlüssel für ein erfolgreiches Kundenservice liegt nicht darin verärgerte Kunden zu beruhigen oder schwierige Fragen zu beantworten; es ist wichtig dem Kunden zuzuhören und zu verstehen was er will und braucht.

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